ПОДОБРЯВАНЕ НА ОБСЛУЖВАНЕТО И ПОВИШАВАНЕ НА ПРОДАЖБИТЕ ЧРЕЗ ПРОВЕРКИ ОТ ТАЙНИ КЛИЕНТИ

Bestsellers e брандът за търговски обучения и тайни клиенти на Franchising.bg. Опитът ни в разработването и консултирането на десетки вериги като Subway, Metro и Happy ни е дал безценни знания в изкуството на качественото обслужване, методите за контрол на служителите и осъществяването на проверка чрез тайни клиенти.

Bestsellers е новият бранд за тайни клиенти на Франчайзинг БГ

Тайните клиенти част от формите за контрол

Тайните клиенти – съществен елемент за успеха на компанията ви

Контролът и провеждане на проверки от тайни клиенти са основа за изграждането на печеливши бизнеси, които продават успешно продуктите и услугите си. За тези бизнеси служителите вече не са най-големият проблем, а основната движеща сила за развитието на бизнесa и най-ценният актив. Успешните франчайз вериги постигат това като подбират, обучават, контролират чрез тайни клиенти и мотивират служителите си да спазват установените стандарти на обслужване. Подготвихме следното предложение за тайни клиенти, за да подкрепим вашата организация в завладяването на още по-голям пазарен дял.

ЗАЩО ТАЙНИТЕ КЛИЕНТИ СА ЗАДЪЛЖИТЕЛНО УСЛОВИЕ ЗА ОТЛИЧНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Когато знаят, че са контролирани чрез тайни клиенти и, че месечният им бонус зависи от тайните клиенти, вашите служители:

• Ще се усмихват на всеки клиент и ще се държат приятелски;

• Ще предлагат активно допълнителни и по-скъпи продукти и услуги;

• Ще се интересуват от нуждите на клиентите;

• Ще представят продуктите ви по най-правилния начин;

• Ще дават съвети за ползването на продуктите;

• Ще предоставя касова бележка;

• Ще канят клиентите да заповядат отново.

Само с добавянето на cross-sell продажбите на допълнителните продукти във франчайз веригите се увеличават с от 20% до 80%! Дори само тази финансова полза надхвърля разходите за проверките от тайни клиенти.

КАКВО ЩЕ ПОСТИГНЕТЕ ЧРЕЗ ИЗПОЛЗВАНЕТО НА ТАЙНИ КЛИЕНТИ

Управлението на клиентското изживяване е една от най-бързо възвръщащите се инвестиции, които големите компании правят и един от най-важните компоненти за успеха им. Постигането на висока степен на препокриване между желанията и очакванията на клиентите и търговските политика на вашата компания е от ключово значение за постигането на оптимално изживяване на потребителите. Бизнесът и клиентското поведение се развиват и променят, а това налага постоянен контрол чрез тайни клиенти върху представянето на служителите, за да бъде организацията ви крачки пред конкурентите.

Услугата тайни клиенти е основен контролен и мотивационен инструмент, който ще провери дали търговските и оперативните политики на вашата компания са правилно изпълнявани. Ползи от използването на тайни клиенти за вашата организация са много и вие ще:

• Измервате продуктивността на служителите;

• Повишавате производителността на служителите, защото те ще знаят, че са наблюдавани;

• Установявате до каква степен служителите спазват заложените стандарти на работа;

• Предоставяте реална и конкретна обратна връзка за представянето на служителите;

• Създавате нови идеи за подобрения на оперативните и търговски процеси;

• Установявате необходимостта от бъдещи промени в политиката на човешките ресурси;

• Измервате степента, до която екипът на компанията поддържа идентичността на бранда.

Чрез тайни клиенти ще могат да се създават, реализират и коригират програми за развитие на служители и създаване на работещи търговски практики. Така ще осигурите стабилна работна сила, предоставяща изключително обслужване на клиентите

Проверката от тайни клиенти – висша форма на доверие

Тайните клиенти в полза за промени в политиката за човешките ресурси

Служителите – основната движеща сила на модерните компании

НАШЕТО ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЗА ТАЙНИ КЛИЕНТИ

Шест последователни стъпки стоят зад проверките от тайни клиенти, които ще проведем чрез тайни клиенти за оценка на обслужването в обектите ви.

1. СТАНДАРТ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ

• Оценка на съществуващи стандарти, въпросници и чек листове;

• Анализиране на създадените стандарти за проверка от тайни клиенти дали са валидни и дали реално се използват в практиката. Това ще направим чрез:

• теренни изследвания на обектите от опитни консултанти;
• интервюиране на ключови служители.

• Създаване и актуализиране на стандарт за обслужване, основа за проверките от тайни клиенти.

2. ВЪПРОСНИК

• Създаване задълбочен въпросник за тайни клиенти с голям брой въпроси за оценка в области като:

• Продажби и обслужване

• Хигиена на служителите

• Мърчандайзинг

• Хигиена в обекта

• Рекламни послания в обекта

• Степенуване по важност на съставените въпроси за тайни клиенти и изработване на скала за оценка;

• Ще включим във въпросника за тайни клиенти и отворени въпроси, така че тайните клиенти да дадат своята по-задълбочена и точна оценка за посещението.

2.3. 2.4. 2.5.

3. ГРАФИК НА ПОСЕЩЕНИЯТА

• Създаване на график за посещенията на тайни клиенти спрямо времевите параметри на кампанията, като целите са:

• всеки служител, работещ в обектите да бъде посетен от тайни клиенти – препоръчително е всяка седмица да получава обратна връзка за представянето си;

• посещенията от тайни клиенти да са съобразени спрямо натовареността на обектите, за да тестваме уменията им в натоварени и ненатоварени моменти от тайни клиенти.

4. ОБУЧЕНИЕ НА ТАЙНИТЕ КЛИЕНТИ

• Създаване на сценарий на посещението на тайни клиенти спрямо поставените акценти за проверките.

• Обучение на тайни клиенти:

• по сценария и въпросника;

• норми на държание на тайни клиенти;

• предварително зададени критерии, които да наблюдават тайни клиенти;

• писмени насоки за тайни клиенти;

• тест на тайни клиенти за оценка на придобитите знания.

5. ПРОВЕЖДАНЕ НА СЪЩИНСКИ ПРОВЕРКИ

• Провеждане на проверка от тайни клиенти спрямо изградения сценарий;

• Детайлно попълване на въпросника от тайни клиенти веднага след посещение;

• Правене на снимки от тайни клиенти, които да удостоверят посещението (касова бележка и снимки на обекта);

• Инспекции от страна на Bestsellers за достоверността на проверката и контрол върху тайни клиенти.

6. ДОКЛАД ЗА ПРЕДСТАВЯНЕТО НА ОБЕКТИТЕ СЛЕД ПРОВЕДЕНИ ПРОВЕРКИ

• Докладът ще включва:

• Обща оценка на обекта в точки и проценти;

• Оценка по изследваните области;

• Индивидуална оценка за всеки въпрос от тайни клиенти;

• Допълнителни отговори на отворените въпроси от обучените тайни клиенти;

• Мнение за цялостното представяне на обекта.

• Всеки изготвен доклад след проверките на тайни клиенти ще се изпраща своевременно след проверката.

• Индивидуална оценка на всеки проверен служител.

МАЛКА ЧАСТ ОТ ДОКЛАД ОТ ПРОВЕРКА НА ТАЕН КЛИЕНТ

УСЛУГА	СТАНДАРТ	ПРЕМИУМ +
Оценка на съществуващи стандарти за обслужване и начини за техния контрол.	✔	✔
Теренни изследвания и интервюиране на ключови служители за проверка дали стандартите реално се използват в практиката.	✔	✔
Изграждане на въпросник и скала за оценка на всеки въпрос.	✔	✔
Съставяне на график на посещенията.	✔	✔
Обучение и тестване на тайните клиенти.	✔	✔
Провеждане на проверките от тайни клиенти.	✔	✔
Доклад за представянето на обектите след проведени проверки от тайни клиенти.	✔	✔
Задълбочен доклад за представянето на обектите, включващ:	✖	✔
• Сравнителен анализ за представяне между всички изследвани обекти от тайни клиенти;	✖	✔
• Тенденции в резултатите на база предишни проверки	✖	✔
• Възможности и идеи за подобрение, давани от тайни клиенти и Bestsellers.	✖	✔
Допълнителни проверки от тайни клиенти чрез запитвания по телефон и имейл.	✖	✔
Обучения за управителя за даване на обратна връзка на служителите след проверки чрез психологически инструменти.	✖	✔
Текущи обучения на служителите, въз основа на посещенията от тайни клиенти.	✖	✔
Атестация на служителите чрез психологически тестове.	✖	✔

ЦЕНОВИ ПАРАМЕТРИ НА ПРОЕКТА ТАЙНИ КЛИЕНТИ

За постигане на максимален мотивационен ефект препоръчваме всеки служител (съответно всяка работна смяна), да бъде проверяван от тайни клиенти и да получава оценка за представянето си всяка седмица.

• Цената за едно посещение от таен клиент – 25 лв.

• Минимален брой посещения от тайни клиенти – 40 пъти за една кампания.

• При кампания от над 200 посещения от тайни клиенти получавате услугата Премиум+.

• При кампания от над 400 посещения от тайни клиенти получавате и допълнителна отстъпка от 7%.

Цената от 25 лв. на проверка от тайни клиенти е съществено по-ниска от тази на конкурентите ни. Когато на нас ни предлагат по-ниска цена, ние обикновено я свързваме и с по-ниско качество на предлаганата услуга. Ние, както и вие, обаче сме бизнесмени и знаем, че докато наберем критична маса от клиенти за услугата ни „Тайни клиенти“ ще трябва да продаваме услугата си на цена, по-ниска от това, което реално тя ни струва. Затова тази цена е валидна за първите ни 5 клиента. След това цената за едно посещение от тайни клиенти ще бъде 32 лв. без ДДС.

ДОПЪЛНИТЕЛНИ УСЛОВИЯ

Разходите за покупките, които правят тайните клиенти са за ваша сметка. Закупените стоки от тайни клиенти ще ви бъдат изпращани своевременно и връщани своевременно, след което вие ще ни възстановявате направените разходи. Покупката при осъществяване на проверката ще бъде своевременно връщана към вас, а логистичните разходи са ваша сметка. При невъзможност стоката да бъде сторнирана тя остава за тайните клиенти.